去年，市12315投诉举报中心依托全国12315互联网平台及市12345政府服务热线两大平台，完善消费者申诉举报高效处理机制，推进维权网络向纵深发展，有效维护了消费者的合法权益，营造我市安全放心的消费环境。据统计，全年共受理消费者投诉10239宗，其中：商品类8389宗，服务类1850宗；为消费者挽回经济损失1521万元。
据市12315投诉举报中心统计，去年受理的消费者投诉案件中，商品类投诉最突出的前三位是日用百货类投诉6963宗，投诉内容为产品质量差、以次充好、利用商品广告欺骗误导消费者等；食品类投诉495宗，投诉内容为食品质量以次充好、违反《广告法》、三无产品等；家用电子电器类投诉416宗，投诉内容为质量差、以次充好，虚假商品广告，商家不履行“三包”法律法规等。
服务类投诉最多的前三位是互联网服务投诉567宗，投诉内容为网速慢、断网、运营商不按合同履行服务、售后维修不及时、续期纠纷等；生活社会服务投诉562宗，投诉内容为经营者不允许消费者自带酒水、设置最低消费等强制性消费，商家不按承诺履行合同、或商家单方面更改合同条款、霸王条款等；电信服务投诉267宗，投诉内容为发不出短信、多收话费、短信服务乱扣费、运营商不按承诺返还话费、擅自开通、取消或修改话费套餐、售后服务差等。
案例1
七天无理由退换货，网店放心消费
2018年6月6日，卞女士在淘宝网“LULU粉红XX折扣店”购买了两条连衣裙488元（品牌为衣娜XX）。商家网页上宣传“七天无理由退货”，但是在6月8日卞女士收到货后发现尺寸不合适要求退货，商家表示只能换货。卞女士与商家沟通无果，随后向市12315投诉举报中心投诉“LULU粉红XX折扣店”存在虚假宣传，要求商家退货退款。
接到投诉后，澄海区工商局莲下工商所执法人员立即联系双方了解情况，经调解，双方达成调解协议：投诉人退货，被投诉方退还投诉人货款488元。挽回了全额经济损失，卞女士对此表示满意。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”卞女士购买的连衣裙适用“七天无理由退货”，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
案例2
旅游景区霸王条款，为消费者讨回公道
张女士来电反映，她在2018年7月13日下午3点左右前往濠江区某风景区窗口售票处购买了三张缆车票共75元（市民有保留相关票据）。当时工作人员告诉她如果没有使用可以全额退款。
张女士在景区游玩后并没有使用缆车票，便在当天下午5点前往窗口售票处退款，不料工作人员告诉她只能退50元。就在张女士致电投诉热线反映情况时，工作人员又改口可以退款75元。为此，张女士投诉该风景区窗口售票处存在霸王条款，要求景区给予一个合理的解释。
接诉后，濠江区工商质监局执法人员于2018年7月17日联系某风景区英某索道公司的经理调查了解情况。经调查，投诉人投诉情况基本属实，执法人员对该公司进行批评教育，并责令某风景区园林管理处缆车售票窗口及英某索道公司加强售票退票环节的管理，完善制度。该司最终退还张女士票款75元。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；”经营者事先已告知消费者没有使用缆车票可以全额退款，最后依然试图部分免除赔偿责任，已然损害消费者的合法权益。
案例3
订购约定明明白白，为何牛奶迟迟不来
廖先生反映其于2018年4月4日通过微信公众号（汕某牧场有限公司）订购了澳XX瓶装鲜牛奶200g，日送一瓶，订购一个月，总共165元。市民于4月10日多次和客服联系要求送牛奶，但是客服迟迟不予配送。廖先生愤而进行投诉，诉求为：要求配送牛奶。
经金平区工商局执法人员调解，被投诉的公司已同意2018年4月20日开始按订单约定向投诉人廖先生派送牛奶。案件得到圆满解决。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”廖先生通过微信公众号进行订购，双方已经形成约定，经营者应当依照约定内容提供商品或者服务，不得随意拖延拒绝。
案例4
销售介绍不清不楚，10分钻石竟成5.5
市民姚先生反映，2018年4月24日早上11点多，他到金平区鮀中路福宁易购一楼“六X世爵珠宝”花费1314元购买了型号为精750的钻石吊坠。姚先生购买前有咨询销售人员该吊坠钻石含量为几分，当时销售人员表示有10分以上。但是，姚先生购买后回家上网查询，发现该吊坠钻石含量只有5.5分，感觉受骗了。姚先生有收据、质量保证单、视频为证。他随后致电投诉金平区鮀中路“六X珠宝”欺骗消费者，要求退款。
接诉后，金平区工商局执法人员来到位于金平区鮀中路被投诉的百货商场进行调查。经查，消费者在商场购买型号为精750的钻石吊坠时，在与服务员沟通不清晰的情况下购买的是型号为精750的钻石吊，该钻石吊的收据、质量保证单上，都标清含量只有5.5分。经调解：经营者同意退还消费者1314元。消费者对调解结果表示满意。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
该店的销售人员应该向姚先生详细说明商品的情况，遵循自愿、诚实信用的原则，不得诱导欺骗消费者。同时，消费者也要提高自我保护意识、谨慎消费，详细了解情况后再购买。
案例5
租赁储物物已失，保管失职莫推卸
吴先生反映其于2018年1月1日在龙湖区金砂路103号星光华庭“标X健身”租赁一个储物箱，编号为251号箱，价格为450元一年及30元的押金。2018年4月10日，吴先生发现该储物箱内的物品均丢失了，随即向商家进行反映，但商家拖延不予处理该问题。现吴先生致电投诉商家不予处理储物箱内物品丢失的问题，要求商家给予一个明确的答复并予以赔偿。
接到投诉后，龙湖区工商局执法人员与标X健身有限公司联系了解情况。经沟通协调，商家对吴先生赔礼道歉，并进行了赔偿。吴先生表示满意。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
该经营者在为吴先生提供了储物箱租赁服务，就必须履行保障吴先生财产安全的义务。在发生储物箱物品丢失的事件后，更应及时、妥善地处理，维护经营者良好形象，提高保管服务安全水平，不得使消费者合法权益受到损害。
案例6
缴纳二千诚意金，谈不拢应退款讲诚信
陈先生反映，2018年3月1日他在龙湖区珠江路25号宏祥某4S店购买一辆奥迪A4，价格28.8万元。销售员表示过几天做活动价格可以再次下降，市民询问能否下降1万5千元。销售员表示可以，但是必须缴交2000元诚意金。如果没有下降1万5000元，可以退诚意金。市民当天缴交了2000元诚意金，有保留收据。但是活动当天降价幅度最多只有1万元。陈先生要求退款，但是销售员一直拖延。陈先生致电投诉，要求宏祥某4S店退诚意金。
经龙湖区工商局执法人员调解，双方达成一致意见，由宏祥某4S店退回陈先生缴交的诚意金2000元，陈先生对此表示满意。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”
该店销售员与陈先生约定“缴交2000元诚意金”是为了能够在活动期间获得1万5000元的降价优惠。当活动中无法得到相应的优惠，陈先生有权利选择不购买任何一种商品，该店不得故意拖延或者无理由拒绝陈先生的合法要求。
案例7
产品质量出问题，退货换货赢信赖
徐先生来电反映，他在2018年3月在澄海区莲下镇莲凤路“某五金店”购买一把烙铁，价格23元。在2018年3月31日使用时，徐先生发现该把烙铁加热时没有发热反应，随后向店家反映，商家表示因为使用过了不可以退。故徐先生致电热线投诉“某五金店”销售有质量问题的烙铁，要求商家为其更换新的烙铁。
接投诉单后，经澄海区工商局执法人员调解，被投诉方已为投诉人换货。投诉人表示满意，挽回经济损失23元。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；……”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”该店提供的商品不具备应有的质量和性能，对于消费者提出的退换货要求，经营者不得无理拒绝。
案例8
保修期内出现故障，商家三包责无旁贷
徐女士反映，她在2017年4月1日在天猫商城“某专卖店”花99元购买了一个电炖锅，保修期为2年。2018年8月1日，徐女士在使用过程中电炖锅出现功能键不能使用、系统时间自动清零的问题，遂向商家反映要求保修，但商家却不予免费保修。接诉后，经金平区工商局执法人员积极协调投诉双方，最终商家同意为徐女士免费保修电炖锅，徐女士对此表示感谢。
【案件点评】
根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……。”徐女士购买的电炖锅在保修期内出现质量问题，经营者应该承担包修、包换、包退责任，不得以任何理由故意拖延或拒绝。 本报记者 郭丹